Die wahrgenommene Qualität von Kundenerlebnissen ist gerade im digitalen Zeitalter ein bedeutsames Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Das Forschungsnetzwerk Customer Experience widmet sich daher intensiv diesem spannenden Themenbereich und untersucht unterschiedliche Aspekte von Kundenerfahrungen sowie die Schaffung von Kundenerlebnissen.
Unabhängig davon ob die Kauferfahrung aktiv beeinflusst wird oder nicht, nehmen Kunden den Konsumprozesses als Erlebnis wahr. Dieses Erlebnis zeichnet sich als Erfahrung ab, welche aus Kundensicht positiv, negativ oder gleichgültig bewertet wird. Häufig sind sich Unternehmen der Gestaltungsmöglichkeiten im Customer Experience Management nicht oder nur am Rande bewusst was dazu führt, dass insbesondere im Onlinehandel aber auch im stationären Handel häufig Chancen für Wettbewerbsvorteile nicht genutzt werden.
Um diesem Umstand mittelfristig entgegenzuwirken, wurde das Forschungsnetzwerk Customer Experience gegründet. Innerhalb des Netzwerkes werden Studentinnen und Studenten des Masterstudienganges Business Development & Management über 2 Semester intensiv bei der Erstellung Ihrer Abschlussarbeit mit Fokus auf das Thema Customer Experience betreut. Ins Leben gerufen wurde das Forschungsnetzwerk von FH-Prof. Dipl.BW FH Stefan Nungesser, FH-Prof. Dr. Alexander Schwarz-Musch und Bernhard Guetz, BA MSc., welche die Studierenden kontinuierlich wissenschaftlich begleiten. Das erklärte Ziel des Netzwerkes ist es mehr über die Entwicklungs- und- Implementierungsmöglichkeiten im Bereich der aktiven Gestaltung von Kundenerlebnissen zu erfahren. Darüber hinaus sollen besondere Aspekte und vertiefende Darstellungen des Themenbereiches ergründet werden. Neben der Generierung von Wissen bietet das Natzwerk auch Vorteile für die Studierenden. Einerseits können sie sich bei der Erstellung Ihrer Abschlussarbeit mit Kolleginnen und Kollegen welche das selbe Untersuchungsgebiet bearbeiten austauschen und damit von gemeinschaftlichem Wissen profitieren, andererseits besteht innerhalb des Netzwerkes aber auch ein enges Betreuungsverhältnis, was wiederum zur Erhöhung der Qualität der Abschlussarbeiten und der Forschungsergebnisse beiträgt.
Erforscht werden Themenbereiche wie die Konzeption und Gestaltung einer Customer Experience im Omni-Channel-Management, die Analyse der User Experience im Online Handel, die Bedeutung von Erlebniswelten in der Customer Experience, die Entwicklung eines Gestaltungsprozesses für eine ganzheitliche Customer Experience bei Markenartikelherstellern, das Monitoring der Customer Experience, Customer Experience Management beim KFZ-Händler oder der Einsatz von Videos im Customer Experience Management. Die Forschungsergebnisse sollen zu einem umfassenderen Verständnis der Customer Experience und damit zur Weiterentwicklung von Forschung und Lehre beitragen.
