Die Studierenden können
• die Managementanforderungen in der phasenbezogenen Betrachtung von Hoteldienstleistungen (Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase) beschreiben.
• die Grundbegriffe und Konzepte zu Qualität, Servicequalität, Qualitätsmanagement im Hotel, Customer bzw. Service Experience sowie zu Auswirkungen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie den Kundenbeziehungs-Lebenszyklus erklären.
• wesentliche (digitale) Kundenbindungs- und Rückgewinnungsmaßnahmen im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management) bezogen auf das Hotel übersetzen.
• den Einfluss der Mitarbeiter*innen- und Kundenorientierung auf den ökonomischen Erfolg erklären (Service-Gewinn-Kette).
• ausgewählte internationale Gäste- bzw. Kulturkreise bezogen auf das Hotel und die Serviceerwartungen unterscheiden.
• die Bedeutung und Durchführung klassischer wie digitaler Gästekommunikation erläutern sowie auf Hotelbewertungen angemessen reagieren.
• die Bedeutung und Grundlagen des Prozessmanagements von Dienstleistungen für die Qualitätssicherung verdeutlichen.
• das Service Blueprinting als Tool zur Prozessbeschreibung auf Prozesse des Hotels anwenden.
• beispielhafte Prozessbeschreibungen für die operativen Abteilungen im Hotel in entwickeln und präsentieren.
• die in Gruppen entwickelten Service Blueprints in einem Peer-Review analysieren und Optimierungsmöglichkeiten vorschlagen.
• aufbauend auf einem Modell zur Erlebnisinszenierung sowie zum Storytelling Beispiele aus der Hotel- und Gastronomiepraxis analysieren.
• Erfolgsfaktoren für (digitale) Gästeservices und Gästekommunikation sowie die damit benötigten Systeme und Anwendungen analysieren.

keine

• Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen und Services und deren Auswirkungen auf das Management von Hotel- und Gastronomiebetrieben hinsichtlich Kommunikation und Serviceangebot
• Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren Zustandekommen und Auswirkungen
• Customer und Service Experience Konzepte
• Grundlagen des Qualitäts- und Prozessmanagements im Hotel, Qualitätshandbücher in den Hotelabteilungen, vor allem Rooms, F&B, Spa
• Kundenbeziehungs-Lebenszyklus nach Stauss und Service-Gewinn-Kette nach Heskett et al. und deren Implikationen (Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Kunden- und Mitarbeiterbindung, ökonomischer Erfolg), Empowerment
• Kundenbeziehungsmanagement, Customer Relationship Management (CRM) im Hotel
• Internationale Gäste- bzw. Kulturkreise und Serviceerwartungen (arabischer, amerikanischer, chinesischer, japanischer und jüdischer Gästekreis)
• (Digitales) Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmanagement, insbesondere Feedback- und Beschwerdemanagement, Bonusprogramme im Hotel, Rückgewinnungsmaßnahmen sowie Beispiele
• Prozessmanagement für Dienstleistungen anhand des Einsatzes von Service Blueprinting im Hotelbetrieb sowie von Standard Operating Procedures (SOPs)
• Entwickeln eigener Service Blueprints für verschiedene Abteilungen im Hotel (Rooms, Food & Beverage & Spa)
• Modell und Anwendung von Erlebnisinszenierung und Storytelling im Hotel und Gastronomiebetrieb, Einfluss von Nachhaltigkeit
• (Digitale) Gästekommunikation und Gästeservices, Vor- und Nachteile (z.B. Chatbots, digitale Guest Journey, Einfluss von Künstlicher Intelligenz, Robotik, Smart Services etc.), Nachhaltigkeitskommunikation, Umgang und Beantwortung von Hotelbewertungen
• Analyse von Fallbeispielen
• Aktuelle Themen und Trends von Kundenservice, Kundenbindung, Prozess- und Qualitätsmanagement im Hotel

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Vortrag, interaktives Erarbeiten der Inhalte sowie Übungen in Form von Einzel- und Gruppenarbeiten, Bearbeitung von Fallstudien, Diskussion

Kumulative Modulnote: Die Note aus der ILV "Hotel Service Experience & Qualitätsmanagement" fließt gewichtet nach den ECTS Credits in die Modulnote ein.
Prüfungscharakter: immanent
Prüfungsform: Präsentation, Fallstudie, schriftliche Abschlussprüfung